售后服务

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以往,我不止一次地在自己博客或新浪微博里提到苹果的产品及售后服务好。现在我要更正一下,就我目前的体验来说,苹果对自己生产的产品的态度是积极的,维修处理方式也是有效的。但是对于从其零售店出售的非苹果所生产的产品,苹果的态度却让我感到十分失望:拒绝承担维修责任。

因此,我想我以后会不在苹果零售店(AppleStore)购买第三方产品了。

具体详细事件经过是:一年之内,在苹果南京东路AppleStore零售店购买了一个适配于Homekit的智能插座,并非由苹果生产,但是是由苹果销售,且购物时的发票也是苹果所开具。

最近,觉得它有异常高频响声,当然并不是很明显的那种,而是晚上在卧室里能听到的细小但刺耳的高频声。经过手机记录视频拍摄,确认不是我自己耳鸣,而是确实能被手机视频记录到的噪声。视频中甚至可以听到插座发出的噪音随插座的通电、打开、对外供电状态切换而不同。

之后我预约了南京东路的AppleStore天才吧(售后服务),在现场向苹果售后人员展示了手机拍下的噪音视频,并请他进行检修。

苹果售后人员作出了如下应对:

  • 查看了我提供的视频,并在现场插座上试听噪音
  • 告知我应该找生产商维修
  • 为我电话联系了生产商
  • 向我告知生产商联系电话和返修地址
  • 向我展示了发票背后苹果建议消费者去找生产商进行售后的格式条款(该格式条款印于发票背面,但发票是在购物付款之后才交给消费者的)
  • 当我以《消费者权益保护法》为依据,向其说明苹果作为经销商同样应该承担维修责任时,该员工以自己职位仅为售后人员为由,拒绝讨论法律责任问题
  • 该员工提出可以告知并为我写下生产商的联系方式,并称这是一个「解决方案」
  • 当我提出希望建议其以书面形式说明本次事件的处理意见、处理方法和结果时,起初苹果员工表示可以写下,后来又改无法称以苹果公司名义出具,只能以他个人名义手写下生产商地址

最终,这款在一年内在苹果南京西路零售店购买的这款智能插座(非苹果生产,由苹果销售),未能被苹果天才吧员工收下并进入苹果内部的修理流程。

尽管这位售后人员个人的态度是积极合理的,但我对苹果零售店承担其作为经销商的责任义务的态度感到非常失望。

我用的macbook就是macbook——对,就是那台首先采用USB Type-C接口而且也是除音频接口外唯一一个数据交换及充电接口的那台12寸macbook,可以说是跨时代标志性的型号了。随着使用,键盘就渐渐出现磨损情况,而最近由于我进行的书本摘录的事务比较多(就是把读书有兴趣的段落甚至整页手工输入到笔记软件中),因此它的回车键出现了下陷、敲击时一侧无法触发的情况。于是我总算是把它拿去AppleStore送修了,现以本篇博客文章来记录一下磨损的状况、送修的过程以及听来的一些小知识。

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